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Uber模式:能否解北方售后之困

2015年12月10日 16:46 作者:管理员
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随着北 方采暖市场走热,热泵厂 家在快速抢占市场份额的同时,也面临 越来越多的难题。比如说售后,由于空 气能热泵在北方市场才刚刚起步,服务网 点可谓是凤毛麟角,和南方 网点星罗密布有天壤之别。而且,由于采 暖在北方冬季是刚需,机组如 果出现故障而无法正常运行,其后果 要远比在南方无法使用热水严重。

售后方面,家家都有本难念的经。售后网 点的缺乏在困扰热泵厂家的同时,也制约 了空气能热泵在北方市场的推进速度。没有售 后做保障的市场拓展,无异于是火中取栗。那么热 泵厂家如何来解决北方采暖市场售后的问题呢?


售后模 式阻碍行业北进

目前热 泵厂家在北方市场的售后基本分为三种情况:一是厂家自己做售后,在各地设立办事处,长期驻扎;二是找 第三方中介来做,在当地 寻找合适的服务商;三是培 训自己的经销商,让他们 自己解决售后问题。尽管三 种方式在一定程度上解决了厂家的难题,但随着 市场的逐步推进和扩大,其中的 缺陷会逐渐放大,售后问 题将会越发凸显。

以第一种方式为例,厂家自 己设立办事处负责售后,在市场建立之初,不管是 解决问题的及时性还是在体现品牌的理念上,作用都非常明显,但这种方式下,成本无疑会大大增加,并且人 数也不可能太多,一般也 就几个人负责一批区域,此外还要肩负谈判、设计、安装、售后及 培训等一系列工作,随着系 统运行的时间越长,售后的 频率肯定会越发频繁,售后压 力也会越来越大。

一般来说,办事处 会在工程开始阶段协助经销商做方案和安装,指导他 们如何去安装和简单售后,或快速解决一些难题,而对于 一些不是太难处理的问题,通常是 结合经销商队伍联合处理,或让经 销商自己去解决。这也就 是上面说到的第三种方式。厂家在 招商时都会有所侧重,选择的 经销商一般也都会具备一定的售后能力,但由于 空气能热泵在北方市场才刚刚兴起,而且针 对的是几个不同领域的市场,具备这 样能力的经销商少之又少。碧涞总 经理巫宗进在谈到三联供产品推广遇到的困难时,就坦言 人员方面是个瓶颈——懂热水 的不懂中央空调,会做采 暖的又不懂热水。

所以,在找不 到合适的经销商,又难以维持办事处时,找第三 方做售后似乎成了一些厂家的不二选择。服务中 介不管是在网点的数量上还是成本上,优势都比较明显——如果是 由厂家派人过去维修,出差费、住宿费、材料费 等加起来说实话是比较高的,而且有些还是小问题,很容易解决。但第三 方中介的缺点也显而易见——服务质量无法跟上,维修人 员很难第一时间赶到现场解决问题,而且尽 管和厂家派人去维修相比价格有优势,但费用并不低,还存在 花了钱但问题仍没解决这样的风险。

售后“抱团”能否实现

随着互联网飞速发展,各种网 上平台如雨后春笋般涌现,热泵行 业也被囊括其中。在北京、上海、重庆等大城市,一些从方案设计、安装到 售后一条龙服务的开放平台开始出现,以整合行业优势资源、缩减中 间冗余环节的新模式获得了很多人的青睐。

尽管在北方市场伊始,“抱团取暖”就呼声不绝,也有业 内人士曾跟笔者表示,在北方市场上,销售“抱团”很难,但售后“抱团”的难度要小很多,而且现 在是网络时代了,原来涉 及到的商业机密,现在在 展会上就可以轻而易举把其他厂家的信息拿回来了,所以厂 家防范这点是没必要的,而售后做好了,带回来 的效益是非常惊人的,因此他 们对这种线上平台的出现表示期待和赞赏。但同时 也有人质疑这种平台的作用究竟有多大?和原来 的第三方服务商相比,线上平台在服务、人员素 质等方面究竟有多大的提升?

欧思丹 总经理黄开晨在接受笔者采访时曾表示,按照现 在的行业管理水平,第三方 的管控很难做到,包括言语、行动等 方面也没法按照公司的思路和理念去做。黄开晨告诉笔者,他曾经 也有过类似的想法,即用“Uber”的思维 去做一个售后平台——暖通师傅在平台注册,经过培 训后到线上抢单。但黄开 晨也认为这个想法暂时很难成型,因为有 几个难点目前无法解决——一是服务需要成本,再个是 价格体系如何确立,还有一 个是如何把游离在专业之外的那些“队伍”培训成专业的。

华天成 董事长郭建毅也表示,线上售 后平台有可行性,但暂时还无法实现。郭建毅认为,平台的 人员素质和技能能否达到厂家的要求还有待商榷,再一个,对于厂家来说,做企业就是卖服务,“产品谁都会做,价值是不大的,有价值的是研发、营销和服务。共享服务平台的话,等于说 是把最好的服务抛弃了,所以服 务这块还是企业自己去把关比较好。”

郭建毅 还提到的一点是,尽管网 络时代获得企业的信息很容易,但企业 还是不太愿意去分享一些数据,如果让 平台去售后维修,肯定要 接触甲方和工程商,这等于 是把自己的资料都公开化了,价格也透明化了,这个企 业肯定是不愿意的。

“在行业 还没有一个好的售后平台的时候,我们还是靠自己。我们也 期待出现一个好的平台,这个是双赢的。”郭建毅如是说。


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